Felhasználói visszajelzések beépítése a munkatervbe

A Google szerint az ügyfelek több mint 50% -a elhagyja a weboldalt, ha az oldal három másodpercen belül nem töltődik be. Hasonló arányokat mért a techbeacon a mobil alkalmazások tekintetében.

A gyengén teljesítő webhelyek és alkalmazások használata után rossz szájíz maradhat az ügyfelekben, és ennek gyakran hangot is adnak. Az alkalmazások véleményezése és értékelése még soha nem volt ilyen egyszerű. A legtöbb esetben egy érintéssel megtehető. A cégek és a szoftverfejlesztő csapatok azonban a negatív visszajelzéseket fel is használhatják, például a termék továbbfejlesztésére, ezzel az ügyfelek érzelmi kötődését is fokozhatjuk a termékkel és a folyamattal kapcsolatban.

Hogyan kaphatunk felhasználói visszajelzéseket

Számos módszer létezik arra, hogy mikor milyen formában gyűjthetünk visszajelzést az ügyfelektől. Az alábbiakban néhány lehetőség olvasható, előnyeikkel és hátrányaikkal együtt.

Építsünk a termékbe felhasználói kérdőíveket

Egy igen elterjedt megoldás felhasználói kérdőívek beépítése a termékbe. Általában a képernyő tetején, egy banneren olvasható a visszajelzés kérés. Egy másik módszer szerint a felhasználótól akkor kérnek visszajelzést, ha egy művelet sikeresen befejeződött. Lehet ez egy jól elküldött üzenet, vagy egy befejeződött videohívás, ami után megkérjük a felhasználót, hogy értékelje a terméknek ezt a részét.

Ugyanezt a módszert kell alkalmazni egy termék vagy szolgáltatás nettó promóciós pontszámának kiszámításához.

Előnyök:

• Könnyen megvalósítható. Számos szolgáltató található a piacon, amely felméréseket tud készíteni és ki is teszi egy banner-re.
• Részletes és konkrét visszajelzést ad.

Hátrányok:

• Az eredmények hiányosak lehetnek, mivel egyes felhasználók esetleg nem töltik ki végig a kérdőívet. A kérdőívnek a lehető legpontosabbnak és legrövidebbnek kell lennie a felhasználók figyelmének fenntartása érdekében.
• Az anonim felmérések lehetőséget teremtenek rossz vagy hiányos válaszok megfogalmazására, így a visszajelzés minősége nem kielégítő.
• Az eredmények értékelése időigényes lehet. A cégnek nem szabad alábecsülnie az összes visszajelzés elolvasásához és elemzéséhez szükséges munka mennyiségét.

Mobil App Store visszajelzések

A Mobil App Store és a Google Play Store értékes információforrás lehet, amennyiben az értékelések elég részletesek. Két dolgot kell mindig megtenni ezekkel a visszajelzésekkel. Az első az, hogy válaszolni kell rájuk és útmutatást, segítséget nyújtani a felhasználóknak a jelzett problémáról. A második dolog az, hogy össze kell gyűjteni és csoportosítani kell a visszajelzéseket annak érdekében, hogy a következő ütemtervbe be tudjuk számítani az ezekhez kapcsolódó tevékenységeket.

Előnyök:

• Nincs további munkája a csapatnak. A felhasználók önállóan belépnek az App Store-ba, hogy értékeljék az alkalmazást, és véleményt mondjanak róla.
• A csapat visszajelzést kérhet az „Értékeld az alkalmazást” banner segítségével. A banner megnyitja a mobilalkalmazást, ahol a felhasználó elkészítheti a visszajelzését.

Hátrányok:

• Sok esetben a felhasználók csak akkor értékelnek, ha elégedetlenek a termékkel.
• Vannak, akik úgy értékelnek, hogy nem készítenek részletes leírást hozzá.
• Az értékelések és vélemények nyilvánosak. Mindenki el tudja olvasni a visszajelzéseket, és esetleg eleve rossz vélemény alakulhatnak ki a termékkel kapcsolatban.

Használjon „Felhasználói visszajelzés kávé” módszert

A gyors és valódi felhasználói visszajelzés megszerzésének másik módja, ha „közvetlenül egy kávézóban felkérjük az embereket” hogy nézzenek meg egy terméket vagy szolgáltatást, miközben együtt kávézgatunk. Egy barátságos légkörben, amikor a felhasználóknak több idejük van, a csapat részére értékes visszajelzések érkezhetnek a termék jelenlegi állapotáról, és lehetővé válik további tevékenységek tervezése a következő ütemterv elkészítéséhez. Ez a módszer a termékfejlesztési ciklus bármely szakaszában alkalmazható. Használható a termékkel kapcsolatos kisebb változások bevezetésének teszteléséhez és visszajelzések gyors és közvetlen begyűjtéséhez.

Előnyök:

• Személyes vásárlói visszajelzést kapunk.
• Az ügyfelek megbecsültnek és fontosnak érzik magukat. Jó érzés, hogy a cég figyelembe veszi a véleményüket.
• Gyors eredményeket kapunk.
• A fejlesztési ciklus bármely szakaszában használható ez a módszer.
• Az előkészítési idő kevés.

Hátrányok:

• Lehet, hogy a kávézóban lévő emberek nem a megcélzott vásárlók.
• Az interjú készítőket fel kell készíteni arra, hogy a megfelelő módon tegyék fel a kérdéseket.

Hívja meg az ügyfeleket az Irodába vagy a Felhasználói Laborba

Egy másik módszer is van az ügyféltől érkező közvetlen visszacsatolás megvalósítására, mégpedig az, ha meghívja őket az irodába vagy egy felhasználói laboratóriumba. Laboratóriumi környezetben a fejlesztőcsapat bemutathatja a terméket, vagy prototípust adhat a felhasználónak visszajelzés gyűjtése érdekében. Mielőtt azonban meghívná az ügyfeleket az irodájába, javasoljuk, hogy alaposan vizsgálja meg a célközönséget, és válassza ki a reprezentatív mennyiségű felhasználót.

Előnyök:

• Személyes vásárlói visszajelzést kapunk.
• Az ügyfelek megbecsültnek és fontosnak érzik magukat. Jó érzés, hogy a cég figyelembe veszi a véleményüket.

Hátrányok:

• Időbe telik az előkészítés.
• Az interjú készítőket fel kell készíteni arra, hogy a kérdéseket a megfelelő módon tegyék fel.
• A laboratóriumi helyzet befolyásolhatja a felhasználók visszajelzéseit.

Visszajelzés Crowdtesting használatával

Ha egy cég valós és gyors visszajelzést szeretne kapni a potenciális felhasználóktól, akkor a Crowdtesting lehet a megfelelő módszer. Meghatározható a célközönség alapján, hogy kik teszteljenek és a Crowdtesting szolgáltató segít kiválasztani az alkalmas tesztelőket, akiktől visszajelzést várunk a termékről.

Előnyök:

• Gyors és használható visszajelzés a valódi felhasználóktól.
• A termék iterációi könnyen újra eloszthatók a tesztelők között.
• A tesztelők a világ minden táján rendelkezésre állnak.
• Könnyen elindítható egy Crowdtesting szolgáltató segítségével.

Hátrányok:

• Ha a Crowdtesting szolgáltató nem szűri ki az azonos típusú hibákat, a visszajelzés mennyisége nagyon magas lehet.

Forduljon az Ügyfélszolgálathoz

Ha egy cég rendelkezik ügyfélszolgálattal, akkor érdemes őket felkeresni. Az ügyfélszolgálat általában közvetlen kapcsolatban áll az ügyfelekkel és tisztában van a legfrissebb visszajelzésekkel.

Előnyök:

• Könnyen megszerezhetők az információk a rendszeres egyeztető értekezleteken.
• A legfrissebb visszajelzések kaphatók azoktól, akik közvetlenül az ügyfelekkel foglalkoznak.
• Könnyen integrálható a fejlesztési ciklusba.

Hátrányok:

• Nincs közvetlen kommunikáció a fejlesztőcsapat és az ügyfél között.
• A csapatnak várakozni kell a visszajelzésre.

Hogyan lehet a visszajelzéseket beépíteni a munkatervbe

Attól függően, hogy a termék vagy szolgáltatás melyik fejlesztési szakaszban van, többféle módon integrálhatók a felhasználói visszajelzések az ütemtervbe. Ha a termék a fejlesztés korai szakaszában van, akkor hasznos lehet meghívni a felhasználókat az irodába, és egy prototípust bemutatni számukra, hogy kialakíthassák az első benyomásukat a használatról. Ha a cég nem rendelkezik laborral, vagy nem tud meghívni embereket az irodába, akkor a „Felhasználói visszajelzés kávé” módszer lehet a megfelelő választás.

Ha a termék vagy szolgáltatás már a piacon van, és új funkciókat kell bevezetni, akkor a fejlesztőcsapat választhat a fent említett módszerek közül egyet vagy többet, hogy visszajelzéseket gyűjtsön a jövőbeli ütemtervekhez.

Függetlenül attól, hogy melyik fejlesztési szakaszban van a termék, az összegyűjtött felhasználói visszajelzéseket mindig témák szerint kell csoportosítani, és a cég érdekeinek és céljainak megfelelően rangsorolni. A visszajelzésekkel kapcsolatos feladatok megszervezése után lehet elkezdeni a közelgő kiadási ciklushoz tartozó használati esetek és az egyéb tevékenységek tervezését.

A fejlesztési módszertantól függően – legyen az Scrum, Kanban vagy más – a csapatnak érdemes kialakítani egy speciális, az ügyfelek visszajelzéseit tartalmazó sávot a fejlesztői táblán. Például, minden sprintben kiválaszthatnak egy vagy két jelzett témát, és dolgozhat rajtuk az aktuális kiadáshoz. Ezzel a megközelítéssel az ügyfelek visszacsatolásain alapuló folyamatos fejlesztések valósíthatók meg.

Záró gondolatok

Végül, de nem utolsósorban, az ügyfélértékelések elemzése közben sokszor érdemes végig gondolni azt is, hogy ezeket az ismereteket hogyan lehet hasznosítani a belső folyamataink fejlesztésére is miközben növeljük az ügyfelek elégedettségét is. A legtöbb esetben, amikor egy cég úgy gondolja, hogy minden rendben van, az ügyfelek visszajelzései rámutathatnak néhány javítandó dologra. Egy lehetséges példa erre a különböző területek szorosabb együttműködése annak érdekében, hogy javuljon a termékfejlesztési folyamat hatékonysága és a termék minősége is.

Csak folyamatos ügyfél-visszajelzésekkel és önreflexiókkal tud egy cég kiváló termékeket és szolgáltatásokat nyújtani, amelyeket az ügyfelek egyszerűen imádni fognak.