A rossz mobil felhasználói élmény egyenlő a rossz ügyfélkezeléssel

Utazó konzulensként rengeteg szervezetbe nyerek betekintést. Egy téma amivel számtalanszor találkozom, hogy az üzlet és a technológia csapat nem ért egyet a mobil felhasználói élménnyel kapcsolatban. Amikor a mobil megjelent a hétköznapokban a vállalatok igyekeztek megoldást találni erre is.

A vállalatoknál olyan szlogeneket hallunk, vagy olvasunk amelyek az ügyfelek jogainak kezeléséről és az ügyfelek lenyűgözéséről szól. A legtöbb vállalatnál nagyszerű ajánlások vannak ezzel kapcsolatban, és amikor belépek egy irodába, akkor a biztonságiak köszöntenek, a munkatársak mosolyognak és segítenek megtalálni, akihez jöttem. Minden esetben jó benyomást akarnak elérni, barátságos ügyfélteret alakítanak ki, kényelmes bútorokkal és kellemes világítással. Ez az elektronikus és szóbeli kommunikációra is ki van terjesztve. Az emberek próbálnak professzionális módon arra figyelni, hogy ügyfélként vagy tanácsadóként érezzem magam. Mégis nagyon kevés alkalommal érzem ezt először. A legtöbbeknek, beleértve magamat is az első benyomás egy vállalatról a mobil megjelenésében valósul meg.

A legtöbb esetben a mobil megjelenés teljesen ellentétes a belső ügyfélkezelési kultúrával. Elfelejtik azt, hogy a gyenge digitális megjelenés szegényes ügyfélkezelést jelent. Egyenlő durva call center operátor virtuális megjelenésével, mintha csak azt mondaná, menjek a csudába, amikor belépek az ajtón. Ahelyett, hogy értékesnek érezném magam, a mobil benyomások miatt úgy érzem nem is foglalkoznak velem. Bizonytalanná válok, hogy mit is csinál pontosan a vállalat, bizonytalanná válok, hogy vajon igazán válaszokat kapok-e majd a kérdéseimre, vagy nekem kell megoldást találni? Nem értékelik az időmet. Miért kell ilyet éreznem? És miért kell az időmet pocsékolni egy egyszerű feladatra?

Az ilyen vállalatokhoz belépve bizonyosan felháborodnának egy fricskáért, de nem jelent számukra problémát, hogy mit gondolok amikor a mobilomon keresztül szeretnék kapcsolatba lépni velük. Úgy néz ki ez egyáltalán nem számít nekik. A másik oldal pedig azok a vállalatok, akik felismerték, hogy a digitális élmény is hozzájárul a pozitív benyomásokhoz, ahelyett, hogy mobil keretrendszerek és kiegészítők, valamint technológiák miatt aggódnának, a legjobb megoldást keresik a minél magasabb ügyfél elégedettség érdekében. Hála Istennek ez azt jelenti, hogy vannak jó példák, hogyan kell ezt jól csinálni.

Pár légitársaság mobil élményeinek példáival szemléltetem a különbséget. Nem akarom megnevezni a társaságokat, de három különböző mobil megoldást és technológiát használnak, amelyek magas vagy alacsony ügyfél elégedettséget eredményeznek.

Rengeteget utazok, és amikor utazok, akkor a következőkre van szükségem minimálisan:

• Könnyű legyen használni (azonnal szükségem van a keresett információra az utazással járó egyéb bonyodalmak miatt)
• Nyomtatás nélkül elérhetőek legyenek az utazásom részletei: visszaigazolási szám, a gépem száma, az ülés száma
• A foglalásom részleteit akkor is elérjem, amikor nincs internetkapcsolatom (Amikor utazok, gyakran nincs wifi és nem akarok az adatforgalomért drága pénzt fizetni.)
• Frissüljenek az információk, amikor sikerül a hálózathoz kapcsolódnom. (El akarom kerülni a késésekből és törlésekből adódó kellemetlenségeket)
• Legyen lehetőségem módosítani vagy lemondani a foglalásom
• Legyen az ügyfélszolgálat könnyen elérhető, ha minden más cserbenhagyott

Nézzünk meg 3 különböző mobil élményt három különböző légitársaságnál:

App 1: natív mobil alkalmazás

App 2: hibrid mobil alkalmazás

Web 1: mobilra optimalizált webes hozzáférés

Hogyan bosszantanak fel?

App 1 (natív)

Könnyű használhatóság: borzasztóan egyszerű, 2 mozdulattal eljutok az aktuális foglalásom részleteihez. 15 másodpercig tart az egész.

A foglalásom részletei mentve legyenek: minden információ mentve van, nem kell sehol máshol keresgélnem.

Off-line elérés: Ez az alkalmazás nemcsak megjeleníti az összes információt az utazással kapcsolatban off-line módban, hanem figyelmeztet, amikor nincs hálózat, hogy az adataim lehet, hogy nem a legfrissebbek. Ez hasznos taxiban, repülőtéren, mindenhol, még a repülőn is, ha a következő utazásom részleteit szeretném ellenőrizni. Tudom, hogy később még egyszer ellenőriznem kell majd, amikor ismét lesz hálózat.

Az információ frissessége: az alkalmazás tudósít a beléptető kapuk változásáról, késésekről, és az éppen érkező gépem státuszáról, valamint egyéb függőségekről. Amikor bármilyen probléma lép fel, én és azok, akik használják az alkalmazást, hamarabb értesülnek róla, mint a hivatalos kommunikáció, ami lehetőséget ad előre gondolkodni és az információ alapján újraszervezni a továbbiakat. Ez az alkalmazás számos esetben segített pontosan érkezni az ügyfelemhez, vagy hazaérni időben.

Foglalás: nem egyszerű mobilon, de különös frusztráció nélkül néhány érintéssel megoldható.

Könnyű legyen az ügyfélszolgálatot elérni: Néhány érintés és az ügyfélszolgálatossal beszélek, aki segít megoldani azt, amit az alkalmazással nem tudtam.

Az App 1 ügyfél élménye KITŰNŐ!

Ez az alkalmazás tényleg javított az utazási élményemen és elkezdtem jobban szeretni ezt a légitársaságot, mint azelőtt.

App 2 (hibrid – webes és natív technológia keveréke)

Könnyű használat: Nem rossz, de esetlen és nem válaszol olyan gördülékenyen, mint egy natív megoldás. Néhány képernyőn nem tudok nagyítani, néhány másik oldalon meg egyszerűen kidob, ami eléggé idegesítő. Kicsit lassú, és mivel nem kell túl sok adatot megadni, az az érzésem, hogy csak várok, és várok…

A foglalási adatok tárolva: Ez egy vékony kliens megoldás (nincs lokális tároló, mint a natív esetben), tehát a részleteket egy feljegyzésben kell tárolnom, átváltanom az alkalmazásból, másolni az adatokat, majd beilleszteni, majd várni, míg betöltődnek az adatok. Ez frusztráló és nagyon sok időbe telik. Nincs olyan tulajdonsága, amiért ezt választanám.

Off-line hozzáférés: Az alkalmazás nem működik hálózati kapcsolat nélkül, ami azt jelenti, hogy rengeteg helyen használhatatlan, ahol nincs internetes kapcsolatra lehetőség. Amikor ellenőrizni akarom a járatszámot repülőgép módban, egyszerűen lefagy az alkalmazás. Amikor internetes kapcsolathoz jutok képernyőket kell mentenem ha az adataimat később látni akarom, ami felesleges többletmunka és idő.

Friss információ: Az alkalmazás nem szolgáltat friss információkat. A légitársaság oldalára kell navigálnom, és megkeresnem a járatomra vonatkozó frissítéseket. Ez ismételten időrabló és frusztráló. Nem jutok előnyhöz, mert nem kapok több információt a többieknél, így nekem is folyamatosan figyelnem kell az esetleges változásokat, késéseket, vagy járat törléseket.

Járat foglalás: Nem rossz. Szép felület, néhány érintés és kész. Egy kicsit lassabbnak érzem a natív alkalmazáshoz képest.

Könnyen elérhető ügyfélszolgálat: Rengeteg navigációval jár és a végén a légitársaság weboldalán találom magam. Nehézkes, lassú és frusztráló.

Az App 2 felhasználói élménye ROSSZ.

Minden alkalommal, amikor ezt az alkalmazást használom, frusztrált leszek és ezt a frusztrációt a légitársaság vetítem ki. Egyszer egy kioszkban próbáltam bejelentkezni a járatomra, elindítottam az alkalmazást ami adott egy titkosított hibaüzenetet, amiből azt gondoltam, hogy a gépemet törölték. Azért hogy beszélhessek egy emberrel és megtudjam tényleg törölték a járatomat, vagy sem kb. fél órán keresztül kellett sorba állnom. Ez az alkalmazás sok pluszmunkát jelent (jegyzetekből másolni a részleteket, képernyőképeket menteni, e-mail megerősítéseket keresgélni…), hogy egyáltalán használható legyen az alkalmazás az utazásom alatt. Azért választották a hibrid megoldást, hogy kiküszöböljék a különböző platformokból adódó eltéréseket, de igazából egyetlen hibridségből származó előnyt sem használtak ki.

Web 1 (mobil weboldal):

Könnyű kezelhetőség: Borzasztó! Meg kell nyitnom egy böngészőt, és beírnom a több mint 20 karakterből álló URL-t. Nem hiszem, hogy egy egész hónapban az összes alkalmazás használatával több, mint 20 érintést tennék. Ha nem gépeltem el az URL-t, akkor nagyjából 30 mp telik el, mire megnyílik az oldal. Ezután egy mobilra optimalizált weboldalra navigálok. A gépem aktuális státuszát, a foglalási információt nem találom meg ugyanazon az oldalon. Ami a natív megoldás esetén 2 érintésből megjelent, ebben az esetben ideális körülmények között is több, mint 50 érintésbe és 2-3 percembe kerül. A képek betöltése minden oldalon egy örökkévalóságig tart.

Utazási információ tárolva: Mivel ez egy weboldal ezért nincs lehetőség tárolásra, tehát megint jegyzetet kell készítenem az utazási részletekkel, váltani, másolni, beilleszteni, várni míg az adatok betöltődnek, ami frusztráló és rengeteg ideig tart.

Off-line elérhetőség: Nincs. Nem tudok semmit csinálni wifi kapcsolat nélkül.

Friss információ: Nincsenek frissítések. Egy másik weboldalt kell ezért felkeresnem egy másik URL bepötyögésével. Az élmény ismét fájdalmas.

Járat foglalás: Nem rossz. Szép felület, néhány érintés és kész. Megint ugyanaz: lassúnak érzem a natív alkalmazáshoz képest és van némi ellentmondás az oldalak között.

Egyszerűen elérhető ügyfélszolgálat: Fel kell keresnem a hivatalos weboldalukat, ami azt jelenti, hogy valahonnan meg kell találnom ezt az opciót/menüpontot (egy apró URL a mobil képernyő alján).

A „Web 1” teljes felhasználói élménye DÜHÍTŐ.

Amikor ez az alkalmazás felidegesített a repülőtéren, mert minden olyan sokáig tartott benne, más alkalmazások után kezdtem kutatni. Az élmény kevesebb, mint használhatatlan, az egész légitársasággal kapcsolatban elvesztettem a bizalmamat. Ha ez ennyire fájdalmas, akkor mi lehet a gépeikkel? Azt is észrevettem, hogy a személyzetnek sincs bizalma az alkalmazás iránt. Amikor átadtam az érvényes dokumentumokat, lefénymásolták, kinyomtatták, ami azt jelenti, hogy ők sem bíznak a mobil alkalmazásban. Van, amit jól csinálnak, de az utasok a többi szerencsétlenkedéstől frusztráltak lesznek és az lesz az érzésük, hogy nincsenek kiszolgálva. A véleményeket figyelembe véve érdemes volna fejleszteni a szolgáltatáson.

Melyik alkalmazást használom a legtöbbször? Természetesen az „App 1”-et. És legtöbbször velük is utazom. Nagyszerű ügyfél élményt kapok a mobil alkalmazáson keresztül és illemtudóak a személyes kapcsolatfelvételkor is.

Azok a légitársaságok, akik az „App 2”-t és a „Web 1”-et gyártották, mostanában fejlődtek a személyes kommunikációban, sokkal barátságosabbak és segítőkészek, de a mobil digitális élmény annyira kényelmetlen, hogy nem is utazok velük olyan gyakran. Ez nem csupán a választott technológia kérdése, hanem annak a hibája, ahogy az alkalmazást implementálták. A technikai és az ügyfélközpontú döntések meghozatalával meghatározzuk egyben az ügyfél élményt is.

A kiváló ügyfél élmény hosszú távon emeli a kényelemérzetet. Tény, hogy ha a digitális implementáció élvezetes és könnyebbé teszi az életünket, akkor sokkal kevesebb lesz a személyes ügyfélkapcsolatunk a céggel. Legközelebb, amikor a vállalatod mobilra fejleszt, tartsd észben, hogy nem a technológia számít, hanem az ügyfélélmény. Kérdezd meg, hogy „Jó mobil ügyfél élményt közvetítünk az alkalmazással és a munkatársainkkal?

A mobilra való kiterjesztés nem csupán azt jelenti, hogy az ügyfeleink mobilon is elérnek, vagy elérhetővé teszünk valamit mobilon. Sokszor jobb volna, ha egyáltalán nem volna mobil elérhetőség, mert a meglévő többet árt, mint használ.

A következő írásomban arról lesz szó, hogyan tud egy webes és egy hibrid alkalmazás felhasználóbarát módom működni, és hogyan emelhetjük az ügyfél elégedettséget a mobil felhasználói élményen keresztül.

Eredeti cikk: http://www.kohl.ca/2013/a-bad-mobile-experience-is-bad-customer-service/

Szerző: Jonathan Kohl